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Caro(a) leitor(a), você que acompanha o blog já sabe que o mercado está ruim pra caramba! E que, no meio desse turbilhão, algumas marcas estão indo bem! Já outras, estão indo “para as cucuias”.
As que estão indo bem, em geral, são as asiáticas (Honda, Hyundai e Toyota); já as que estão indo mal… são quase todas!! Mas vamos destacar as três que mais vendem (Fiat, GM e VW).
O que fizemos: separamos o Market Share de vendas. Num bloco, as asiáticas; depois as três grandes e, por fim, o resto. Para termos uma ideia do que ocorreu ao longo do tempo, voltamos para o glorioso ano de 1994 (Plano Real – nosso ponto zero) e fomos gradativamente evoluindo até os dias de hoje.
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Por quê fizemos isso? Para mostrar a evolução do nosso trio asiático no espaço de duas décadas. No nosso ano zero (Plano Real), as três marcas somadas – com muito custo – conseguiram fechar o ano com um Share de 1,3%. Duas décadas depois, elas já correspondem por mais de 1/5 do mercado.
Já o nosso trio “enferrujado”, sai de uma posição de “quase oligopólio” em 1994 (Share de 82,4%), para uma posição de um pouquinho mais da metade – 51%.
Os três grandes perderam mais de 30 pontos percentuais de Share, sendo que quase 2/3 dessa perda migraram para trio asiático, conforme gráfico abaixo:
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Mas, afinal de contas, o que foi que aconteceu para haver essa reviravolta? Bem… antes de mais nada, precisamos ser sinceros! O que ocorria é que, até o início dos anos noventa e começo do plano Real, alguém ter um carro japonês ou coreano era como… fazer compras na Promo Center de São Paulo! Ou seja… o mercado via estas marcas como o nosso “xing-ling”!
Mas qual foi o pulo do gato deles?
Deu-se no momento em que passaram a focar-se em dois temas primordiais para qualquer cadeia de produtividade: QUALIDADE e SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
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Não vou abordar o foco qualidade… tanto é que existe até um Sistema de Produção que leva o nome de uma das montadoras asiáticas que estamos abordando!
O que mudou MUITO foi a SATISFAÇÃO DO CLIENTE!
Então, semana passada, a J.D. Power divulgou o seu resultado para Sales Satisfaction Index (SSI) Brasil 2015 (índice de satisfação geral com o processo de vendas). E ,advinha só que são as três primeiras (ok… na verdade são as quatro primeiras, pois eles separam Hyundai em dois grupos)?? É o nosso trio asiático!
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Ou seja, de patinho feio lá atrás, virei objeto de desejo. Qualidade no produto, virou regra SEM EXCEÇÃO (apesar de algumas marcas não acreditarem nisso). O grande diferencial foi a qualificação da sua rede de concessionárias fazendo com que o consumidor tenha a melhor experiência possível no sonho de realizar a compra do carro novo.
Foi esse o elo (rede de concessionárias) que fez com que os nossos asiáticos “crescessem o olho” para o mercado brasileiro!
Alguns apontamentos do estudo da J.D Power mostraram-se interessantíssimos como, por exemplo, em se ter um excelente processo de vendas (parece óbvio, mas é sério!). Simplificando: o consumidor que teve uma experiência de “test-drive” completa tem um nível de satisfação com a marca/produto 28% maior daquele que não teve essa experiência.
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Da mesma forma que, como vivemos uma mudança do perfil comportamental dos consumidores (os consumidores da geração y), o velho processo de vendas de “força/pressionar”; a falta de gentileza da equipe de vendas (além de não serem 100% honestos na hora da venda); foi apontado por 16% dos clientes para justificar uma rejeição de concessionária e/ou marca.
Os nossos asiáticos da: Honda, Hyundai e Toyota; “abriram o olho” para a realidade do “novo mercado automotivo” que é o desejado pelos consumidores. Qualidade é mais que obrigação! E ter o melhor atendimento no processo de venda, também!
Parece óbvio… e, é! Mas algumas marcas esquecem disso.
Para finalizar, uma continha de padoca! Se o nosso trio “quase oligopólio” de 1994 tivesse mantido o seu share focando-se em qualidade de produto; processo de vendas e afins, sabe quantos carros a mais eles estariam vendendo? O gráfico abaixo mostra qual foi a perda mensal das três marcas.
