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SÃO PAULO – No acumulado do ano, o grupo que representa as empresas Embratel, Claro e Net é o que lidera o ranking de reclamações do Procon-SP. Não a toa, é fácil encontrar reclamações da operadora de celulares na internet.
Em um dos casos o consumidor alega ter recebido uma oferta da Claro para retirada de um novo aparelho celular, utilizando a pontuação do cliente no Claro Club. Após aceitar, a cliente foi cobrada uma multa de R$ 782,52 por “alteração do plano em período de fidelização”. “Em nenhum momento eu recebi uma ligação com o esclarecimento de que eu teria que pagar uma multa por receber um aparelho de celular ‘cortesia’ da Claro”, escreveu.
O relato é semelhante ao de Priscila Luiz, que em janeiro recebeu uma ligação da Claro Vendas que oferecia um aparelho celular gratuito, também utilizando sua pontuação. “Eu confiei porque mencionaram todos os meus dados. Endereço, todas as linhas que fazem parte do meu plano, CPF, tudo”, contou. Ela ainda conta que a empresa prometeu enviar o celular pelos Correios, sem nenhum custo.
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“Quando confirmei que aceitava o celular, a atendente ia passar o número de protocolo e a ligação caiu. Ninguém retornou. Quando liguei na central da Claro, me informaram que ‘desconheciam a ligação’”, disse.
Priscila nunca recebeu o aparelho prometido, mas teve sua pontuação zerada na Claro, mesmo que nenhum atendente tivesse registro da oferta – ou soubesse explicar o que houve. “Me disseram que poderia ser um trote, mas como tinham todas as minhas informações, deram a possibilidade de ser um serviço terceirizado de atendimento da operadora no Nordeste, e que a empresa não se responsabilizaria”, finalizou.
Segundo Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, seja um trote ou um serviço terceirizado, a empresa “deve se responsabilizar pela guarda dos dados de seus clientes”. E, caso tenha sido oferta feita de um serviço terceirizado, “também é responsabilidade da empresa”. “É um contratado dela, então ela responde pelas ofertas de seus terceiros”, finalizou.
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Uma reclamação constante que o órgão recebe diz respeito à cobrança de multas indevidas e da quebra de um contrato de fidelização, sem que o cliente seja notificado. “Nós vemos muitas situações desse gênero com as operadoras de celular”, explicou. “No segundo caso, em que a cliente não têm o número de protocolo, ela ainda pode fazer a reclamação. A data da ligação, o número que ligou, nome do atendente e a oferta, informações que tinha da cliente já são elementos suficientes para acionar a própria empresa ou algum canal externo, como a Anatel ou o Procon”, explicou.
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